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9 May 2009

Que feliz nos sentimos cuando logramos vender el producto, cuando ya obtenemos ganancias para comprarnos un nuevo auto, cuando ya sabemos que hay un cliente que lo esta consumiendo, que le va a gustar por que el producto es de primera calidad, porque claro, has de pensar “ yo lo fabrique, tiene que ser bueno”; que sabemos que volverá a comprarlo de nuevo, y es por ello que dejamos de preocuparnos, nuestro producto es tan bueno, que el cliente volverá a comprarlo una y otra vez y es ahora que podemos ir a ver televisión en HD en nuestros cómodos sillones mientras le rascamos la pansa al perro y comemos papitas .

Pero señor baquetón, levántese, póngase los pantalones y lance al perro porque realmente esto no termina ahí, ya que gracias a la gran competencia que existe actualmente y el sin fin de números de marcas que compiten con tu producto provoca que tu cliente puede no decidir cual comprar, ya que todos cumplen con sus necesidades y lo satisfacen plenamente y te das cuenta como marca que el simple hecho de vender un producto de calidad no es suficiente , ahora sí ya te pusiste emo, quieres llorar y no sabes que hacer, te diste cuenta que tu producto es igual que otros 4 mas y es aquí cuando te digo que se necesita algo más, una buena campaña publicitaria ayuda, de hecho puede ser excelente para generar clientes nuevos, pero realmente ¿es esto redituable? , si lo es, es una estrategia que puede generarte posicionamiento en el mercado, clientes nuevos, aumento de ventas, diferenciación, etc. pero esto ya tú lo sabes, ya que tienes una campaña publicitaria que tv, radio y prensa, hasta has implementado el famoso “BTL” pero déjame decir que hay otros métodos que también debes de tomar en cuenta para generar ganancias.

Alguna vez has volteado a ver a tus clientes cautivos, esos clientes que son fieles a la marca, esos que están ahí siempre, los has escuchado cuando tienen algo que decirte y es aquí cuando te pregunto ¿Sabías que el 80% de las utilidades son generadas por el 20% de los clientes?, por tu cara de “WHAT?” supongo que no sabes lo que significa: Estos son los clientes fieles a la marca, los que compran constantemente y que están ya casados con ella, esos que tu casi no vez ni prestas atención y por si fuera poco te tengo otra razón por la cual prestar más atención a estos clientes la cual es que para la compañía es más barato mantener a los clientes leales que obtener nuevos. Esto es genial, ya que los clientes leales son los que más aportan ganancias y son los más fácil y barato de mantener felices. Ahora si ya sabes porque debías de dejar de ver televisión en HD cómodamente en tu sillón y aventar a tu perro?

Ahora que ya tienes todo esto en tu cabeza, ¿qué harás al respecto? Es aquí cuando te digo que puedes agregarle a tu producto un servicio, y de nuevo tú cara de “WHAT?” Pues si, como lo lees, agregarle un servicio al producto, esto es dándole al cliente un servicio al cliente post compra, en el que le ofrezcas un plus al producto, ya sea con información de cómo utilizarlo, con que otros productos se puede complementar, además de estar al pendiente de él cuando tenga algún problema con él, escucharlo atentamente, el ayudarlo rápidamente cuando te lo solicite y tratar de que si cometiste un erro, resolverlo de la mejor manera y no perder al cliente.

Ahora sí, se te vino a la mente esa vez en la que compraste una hamburguesa y la pediste sin mayonesa y como siempre, te la dieron con mayonesa, te enojaste y les dijiste que no la querías, que te dieran otra y te dieron otra y aun así te cobran la primera, que por error del cajero te la dieron mal y terminaste pagando el doble de lo que consumiste y de tanto coraje no volviste a ir a este lugar porque te trataron mal, pues déjame decirte que esto puede pasarte como marca, puedes perder clientes leales simplemente por un mal servicio, por ignorar al cliente.

Entonces señor baquetón, ya lo tiene, trate bien a su cliente después de la compra, escúchelo ya que le puede proponer cambios importantes en el producto que lo beneficien así como decirte que servicios le gustaría tener; este al pendiente de lo que pueda necesitar, ofrézcale servicios adicionales, cuide a sus clientes leales, que tanto lo quieren y que son los que hacen posible que tenga un perro, un sillón cómodo y una televisión HD y que harán posible que compre ese carro que tanto anhela.

Pero esto no terminara aquí, pronto le mostrare otros servicios que puede ofrecerle a su cliente leal para que lo tenga contento por lo pronto póngase a trabajar y ofrézcale un buen servicio post compra a su cliente.